El capo de GM urge a una nueva conversación

En un seminario de Innovación en Amsterdam titulado “Converting Customer Insight into Actionable Results” , el responsable de Desarrollos de Nuevos Medios de GM, Steve Worral, urge a las empresas a pasar los aprendizajes obtenidos en los nuevos medios, a quienes están en contacto directo con los clientes o manejan las interacciones con los clientes. 

Frente a una prestigiosa audiencia incluyendo  Unilever, GlaxoSmithKline, Diageo y Nokia entre otros, Worrall indicó “Si todos nuestros clientes están allá afuera hablando, tal vez debieramos escucharlos e involucrarnos en la conversación”.

Worral comentó que un ejemplo es el proveedor de broad band de Holanda UPC que utiliza los “insighs” para mejorar el servicio con el cliente, tanto como aprovecha servicios a cliente para nuevos conocimientos. 

Nuestra visión es que “los clientes pueden ser ellos mismos el  ’servicio a cliente’ “, esto sería aprovechar el comportamiento que el cliente exhibe en los medios sociales emergentes, para generar respuesta a sus problemas y reducir los costos. Para facilitar esto, sin embargo, los negocios deben adoptar cambios culturales, remover quintas y compartir con los clientes información que anteriormente era considerada sensible. 

Via dub | Communities for Insight & Innovation: Dub’s Customer Communities provide the platform for the exchange of information and hosting new ‘conversations’. Co-creation opportunities abound in such environments, bringing brand and consumer closer in partnership and generating increasing consumer advocacy.
.